Luego de lo que a un amigo le acaba de pasar, se me ocurrió escribir estas líneas, algo muy parecido que también pase y que lo pueden encontrar dentro de este blog.
Se podrían apilar hojas enlistando empresas que incursionan en Redes Sociales sólo para estar “presentes” en la tendencia, sin saber cómo utilizar su cuenta de Twitter o Facebook. Pienso que el Social Media tiene una grandísima escala de usos, sin embargo, utilizar Redes Sociales como canal de atención y soporte al cliente es extremadamente necesario hoy en dia, y recomiendo adoptar esta preferencia si es que no has encontrado un buen uso a tu cuenta de Twitter o Facebook, y si ya lo hiciste, en esta entrada doy algunos tips para tener el mejor canal de atención y soporte a clientes.
Tiempo Real
Si tu empresa se encuentra actualmente experimentando con Twitter o Facebook, pon mucha atención. Lo más importante al dar atención o soporte por estas redes sociales es la inmediatez de tu respuesta, recomendamos incluso tratar a Twitter como un chat público, pues cualquiera tendrá acceso a las quejas que tus clientes lancen en su TimeLine.
Debes responder en tiempo real, de lo contrario la cantidad de quejas aumentará y por lo tanto tu reputación disminuirá. Las empresas deben entender en primer lugar que dentro de una Red Social los que toman las riendas son los usuarios, tú serás sólo un canal abierto para que tus clientes se comuniquen contigo, tu labor es escucharlos y resolverles.
Colaboración Interna
No hay peor acción que abrir una cuenta en redes sociales y dejarla en manos de una sola persona; en semanas pasadas ya hemos visto patinadas de varias empresas (verbigracia: @caretas, @saga_falabella, KFC) recomendaria abrir turnos dentro de la empresa, que exista una colaboración interna en donde cada persona tenga poder decisivo sobre las acciones en la red social, eso sí, cada cual en su propio tema u horario para no empalmar respuestas o seguimiento.
Recomiendo el software CoTweet como herramienta colaborativa a favor de Redes Sociales.
Público o Privado
Aprende a discernir cuáles son las respuestas que tendrás que hacer públicas y cuales son las que forzosamente serán privadas. Es muy sencillo, cuando resuelvas algo es imperativo que lo publiques, pues esto le dará confianza a otros clientes para acudir a tu red social una vez que se presente un problema; por otro lado, si lo que se presenta es, digamos, irreparable, trata en privado con tu cliente, y haz lo posible por resolver el siniestro de inmediato, esto NO es para ocultar información, sino para que el cliente reciba atención PERSONAL y especial acorde al grado de su problema.
¿Responder Todo?
Depende de cada empresa, sin embargo es cuestión de diferenciar las quejas verdaderas y sinceras a los ataques sin sentido; en nuestra experiencia podríamos decir que es altamente conveniente responder cada una de las quejas y ataques, así, cuando ofrezcas ayuda recibirás a cambio (probablemente) un agradecimiento o simple silencio…
¿Tu empresa ya utiliza redes sociales? ¿Cómo las utiliza?
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